DermayuMagz.com – Fenomena keluhan konsumen terkait layanan purnajual (aftersales) kendaraan roda empat di Indonesia belakangan ini kembali menjadi sorotan tajam di berbagai platform media sosial. Seiring dengan semakin masifnya penetrasi mobil asal Tiongkok di pasar otomotif tanah air, diskursus mengenai kesiapan dealer dalam menangani kendala teknis maupun administratif pun mencuat ke permukaan publik.
Munculnya berbagai keluhan tersebut sempat memicu spekulasi di kalangan warganet bahwa sejumlah produsen otomotif asal Tiongkok dianggap lebih memprioritaskan kuantitas penjualan dibandingkan pembangunan ekosistem layanan purnajual yang mumpuni. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi para agen pemegang merek (APM) dalam menjaga kepercayaan konsumen di tengah persaingan pasar yang kian kompetitif.
Menanggapi sentimen negatif yang beredar, Direktur Andalan Motors, Jaya Kontesa, memberikan klarifikasi bahwa permasalahan yang terjadi di lapangan tidak bisa digeneralisasi sebagai kegagalan merek atau asal negara tertentu. Menurut pandangannya, insiden yang dialami konsumen lebih sering berakar pada perilaku individu atau oknum di tingkat operasional dealer.
“Saya pikir di beberapa kejadian terakhir mungkin lebih ke oknum sebenarnya. Jadi tidak terhadap brand tertentu atau brand buatan mana gitu,” ujar Jaya saat memberikan keterangan pada 17 September 2026.
Untuk memitigasi risiko serupa, pihak dealer telah memperketat berbagai prosedur internal. Langkah preventif yang diterapkan mencakup proses rekrutmen karyawan yang lebih selektif, termasuk pengecekan latar belakang secara mendalam. Selain itu, transparansi informasi menjadi fokus utama yang kini digalakkan melalui kanal resmi perusahaan.
Andalan Motors kini mewajibkan penyampaian seluruh informasi resmi, mulai dari spesifikasi produk hingga detail pembayaran, melalui situs web resmi mereka. Hal ini dilakukan agar konsumen memiliki acuan valid dalam bertransaksi. Selain itu, perusahaan juga telah mengintegrasikan berbagai divisi untuk menampung aspirasi pelanggan, seperti:
- Divisi Customer Care yang beroperasi secara khusus menangani keluhan.
- Divisi Administrasi yang memastikan setiap proses transaksi tercatat secara legal.
- Layanan Call Center sebagai kanal komunikasi cepat bagi pengguna kendaraan.
Di sisi lain, penguatan layanan purnajual juga menjadi agenda utama bagi merek seperti OMODA & JAECOO. Head of Sales OMODA & JAECOO Indonesia, Willy Winawan, menegaskan bahwa pihaknya telah menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ketat bagi seluruh tenaga penjualan maupun teknisi di jaringan dealer mereka.
Evaluasi terhadap kualitas sumber daya manusia dilakukan secara berkala untuk memastikan bahwa setiap karyawan memahami standar pelayanan yang diharapkan. Pelatihan dasar diberikan kepada setiap anggota tim baru, yang kemudian diikuti dengan program refreshment training setiap beberapa bulan sekali sebagai upaya peningkatan kualitas layanan yang berkesinambungan.
Willy menjelaskan bahwa setiap keluhan yang masuk ke jaringan dealer OMODA & JAECOO akan ditangani secara spesifik berdasarkan kasus yang terjadi (case by case). Dealer diwajibkan untuk segera meRespons setiap aduan agar masalah tidak berlarut-larut. Proses pemeriksaan mendalam akan dilakukan terlebih dahulu untuk memetakan akar permasalahan sebelum menentukan solusi teknis yang tepat.
Dalam situasi di mana masalah tidak dapat diselesaikan secara langsung di lokasi, dealer memiliki protokol untuk melakukan eskalasi penanganan atau berkoordinasi dengan pihak terkait guna mencari jalan keluar terbaik bagi konsumen. Keberadaan Customer Relation Officer (CRO) di setiap dealer juga menjadi garda terdepan untuk memastikan komunikasi antara pihak dealer dan pemilik kendaraan tetap berjalan harmonis.
Upaya-upaya yang dilakukan oleh para dealer ini mencerminkan komitmen industri otomotif dalam merespons dinamika pasar. Di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan, profesionalisme dalam penanganan keluhan menjadi kunci utama bagi produsen untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di masa depan.
