DermayuMagz.com – Wali Kota Surabaya, Eri Cahyadi, meluncurkan sebuah inovasi baru dalam pelayanan publik dengan membuka hotline “Lapor Cak Eri” melalui WhatsApp di nomor 0811338884. Layanan ini dirancang khusus untuk pesan teks dan tidak menerima panggilan telepon.
Langkah ini diambil sebagai respons terhadap adanya sejumlah kekurangan yang masih teridentifikasi dalam sistem pelayanan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Eri Cahyadi menyadari bahwa perbaikan layanan tidak dapat dilakukan secara mandiri, melainkan memerlukan keterlibatan dan masukan aktif dari masyarakat.
Melalui hotline “Lapor Cak Eri”, warga Surabaya kini memiliki sarana langsung untuk menyampaikan keluhan dan aduan kepada wali kota. Layanan ini bertujuan untuk memantau secara langsung efektivitas sistem pengaduan yang telah berjalan selama ini.
Selain itu, keberadaan hotline ini juga diharapkan dapat memastikan bahwa setiap permasalahan yang dihadapi warga di tingkat kampung tertangani dengan baik dan tepat waktu.
Wali Kota Eri Cahyadi menjelaskan bahwa inisiatif ini merupakan pengembangan dari program sebelumnya. “Dulu, tiga tahun lalu, saya membuka Wadul Warga, lalu melakukan evaluasi percepatan penanganan masalah. Dari pengalaman itu, sekarang kita hadirkan program 1 ASN 1 RW agar setiap persoalan bisa ditangani lebih cepat,” ujarnya pada Selasa (5/5/2026).
Konsep “Kampung Pancasila” yang diusung Pemkot Surabaya menjadi kerangka kerja untuk memantau berbagai persoalan di tingkat RW. Mulai dari isu stunting, pemeliharaan fasilitas umum, hingga penanganan warga lansia terlantar, semuanya diharapkan dapat dipantau secara menyeluruh.
Tujuannya adalah agar penanganan setiap permasalahan menjadi lebih tepat sasaran dan efektif. Hotline “Lapor Cak Eri” akan menjadi alat ukur utama untuk memantau kinerja sistem yang telah dibangun, termasuk peran ASN pendamping, aplikasi Wargaku, dan berbagai layanan pengaduan lainnya.
Melalui pemantauan ini, Pemkot dapat mengetahui apakah sistem yang ada berjalan secara efektif atau masih memerlukan perbaikan. Skema penempatan satu Aparatur Sipil Negara (ASN) di setiap Rukun Warga (RW) juga dirancang untuk mempercepat proses penyelesaian masalah.
Setiap permasalahan yang muncul di tingkat RW diharapkan memiliki penyelesaian yang jelas. Jika suatu masalah belum terselesaikan, maka harus ada target waktu yang ditetapkan untuk penyelesaiannya. Hal ini ditegaskan oleh Wali Kota Eri Cahyadi.
“Melalui Kampung Pancasila dengan 1 RW 1 ASN, setiap permasalahan di wilayah harus memiliki penyelesaian yang jelas. Jika belum tuntas, harus ada target waktu penyelesaiannya,” tegasnya.
Wali Kota Eri Cahyadi juga menjamin bahwa jika suatu persoalan memerlukan keputusan dari kepala daerah, maka kebijakan tersebut akan segera diambil. Langkah ini merupakan salah satu upaya untuk mempercepat pelayanan publik dan pada akhirnya meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
“Hotline ini saya pegang langsung untuk memastikan persoalan di RW tertangani. Jika membutuhkan kebijakan, harus segera diputuskan sebagai bentuk penghormatan kepada masyarakat,” ujarnya.
Lebih dari sekadar kanal aduan, hotline “Lapor Cak Eri” juga berfungsi sebagai instrumen evaluasi kinerja bagi Pemkot Surabaya. Wali Kota akan menggunakannya untuk mengukur kecepatan respons petugas serta efektivitas birokrasi dalam menangani berbagai persoalan warga.
“Surabaya maju atau tidak, ditentukan oleh kecepatan pemerintah dalam menyelesaikan masalah,” imbuhnya, menekankan pentingnya responsivitas dalam pelayanan.
Penting untuk dicatat bahwa hotline “Lapor Cak Eri” memiliki perbedaan fungsi dengan layanan darurat Command Center (CC) 112. CC 112 difokuskan pada penanganan situasi gawat darurat seperti kebakaran, kecelakaan, atau bencana alam.
Sementara itu, hotline “Lapor Cak Eri” dirancang untuk menampung berbagai jenis persoalan non-darurat yang menjadi kewenangan Pemkot Surabaya. Ini mencakup berbagai keluhan dan aduan yang berkaitan dengan pelayanan publik sehari-hari.
Untuk kasus-kasus administratif yang lebih sederhana, seperti pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) atau perbaikan infrastruktur skala kecil, penanganan dapat dilakukan secara langsung oleh instansi terkait. Namun, untuk persoalan yang melibatkan lintas kewenangan, seperti sengketa batas tanah, Pemkot Surabaya akan berperan sebagai fasilitator.
Dalam kasus tersebut, Pemkot akan mengoordinasikan penyelesaian masalah bersama dengan Badan Pertanahan Nasional (BPN) melalui forum kelurahan. Tujuannya adalah agar setiap permasalahan dapat diselesaikan dengan kolaborasi yang baik.
Baca juga: Dugaan Kenaikan Tarif Listrik: Pemerintah dan PLN Angkat Bicara
“Lebih jauh, hotline ini juga menjadi alat monitoring berbagai sistem layanan yang telah ada, termasuk ASN pendamping, aplikasi Wargaku, dan kanal pengaduan lainnya. Dengan demikian, seluruh sistem dapat dipastikan berjalan efektif dan responsif,” pungkasnya.
